Les passagers de Canadian Airline frustrés après un problème informatique

Les problèmes techniques de la semaine dernière chez Air Canada ont causé des retards et des annulations et laissé des centaines de Canadiens bloqués et frustrés.

Derek Ash, un grand voyageur d’Air Canada, était l’une des personnes touchées par ce problème. Il devait rentrer chez lui à Calgary, en Alberta. De Deer Lake, NL le vendredi 2 juin. Cependant, une panne informatique jeudi l’a amené à annuler deux de ses vols du matin, à manquer des escales et à être bloqué pendant trois jours au total sans hébergement ni compensation de la part de la compagnie aérienne.

Le membre d’AÉROPLAN a dit qu’il « a eu de la chance » et a payé de sa poche une famille locale pour l’héberger et le nourrir pendant le week-end.

« Je ne me soucie pas vraiment de l’argent. C’est vraiment le gérant. Vous avez laissé un client dans le froid et vous ne vous en souciez pas vraiment », a déclaré Ash à CTVNews.ca mardi.

Lorsque Ash a déposé une demande d’indemnisation sur le site Web de la compagnie aérienne en utilisant son numéro de référence de réservation et son numéro de billet, un message redouté est apparu : Aucune correspondance trouvée.

« C’est ridicule », a déclaré le voyageur passionné, qui vole avec la compagnie aérienne depuis 1997.

La Presse canadienne a rapporté vendredi que la compagnie aérienne basée à Montréal a déclaré que les premières réponses refusant une indemnisation résultaient d’une erreur.

« Air Canada fournit une indemnisation conforme aux niveaux d’indemnisation APPR (Air Passenger Protection Regulations) pour les vols touchés par la panne informatique. Certains passagers ont reçu des réponses erronées de notre part, et nous sommes en train de les rétablir avec des réponses correctes, », a déclaré la porte-parole Angela Mah à La Presse canadienne. .

Monique et Alan O’Donnell ont déclaré à CTVNews.ca dans un courriel qu’ils avaient traversé quatre vols retardés et une annulation avant de rentrer chez eux de la Barbade.

Alors qu’ils étaient bloqués sur l’île tropicale pendant deux jours, le couple a reçu un bon-repas de 14 $ chacun d’un représentant du service à la clientèle d’Air Canada qui a dit « ça suffisait », a déclaré Monique à CTVNews.ca jeudi.

« Nous sommes très frustrés à ce stade. Nous ne devrions pas avoir à subir le stress supplémentaire de nous battre pour une indemnisation … après deux jours d’enfer. »

La plus grande compagnie aérienne du pays a été en proie à des problèmes informatiques intermittents au cours des dernières semaines.

Le 25 mai, elle a retardé plus de la moitié de ses vols en raison d’un « problème technique » avec le système utilisé par la compagnie aérienne pour communiquer avec les avions et surveiller leurs performances.

Selon le service de suivi FlightAware, le 1er juin, il a retardé ou annulé plus de 500 vols – plus des trois quarts de ses vols ce jour-là – en raison de « problèmes informatiques ». Au moins 144 de ses vols, soit 27% de la charge prévue de la compagnie aérienne, avaient été retardés jusqu’à la fin de l’après-midi du 2 juin, ainsi que 33 annulations.

Le 1er juin, le ministre des Transports Omar Al-Ghabra a souligné la responsabilité du transporteur en matière d’indemnisation de ses invités.

« Air Canada a des obligations envers les passagers concernés parce qu’elles sont causées par des choses sur lesquelles la compagnie a le contrôle », a-t-il déclaré aux journalistes le 1er juin, quelques heures après que les problèmes informatiques ont refait surface.

Nadine Ramadan, porte-parole d’Al Ghubrah, a déclaré vendredi dans un courriel que le bureau du ministre est en contact avec la compagnie, qui lui a assuré qu’elle indemniserait les passagers concernés.

Jesse Batista et sa femme, Tachie, ont déposé une demande d’indemnisation après que leur vol ait été retardé de trois heures depuis sa destination finale le 1er juin.

Dans un premier temps, la compagnie aérienne a refusé la demande d’indemnisation et a offert une réduction de 15 % sur tout vol entrant en « geste de bonne volonté ».

Vendredi après-midi, une semaine après l’accident, le couple a reçu un courriel de suivi de la compagnie aérienne basée à Montréal s’excusant de ne pas leur avoir donné la « bonne réponse » et offrant un règlement de 400 $.

Mah d’Air Canada a déclaré à La Presse canadienne que la compagnie aérienne « enquêtera pour déterminer la cause profonde de l’annulation et la traitera en conséquence ».

CTVNews.ca a contacté Air Canada pour commentaires et attend toujours une réponse.

– Avec des fichiers de La Presse Canadienne