De nouvelles règles bancaires entrent en vigueur ce mois-ci, mais les critiques disent qu’elles ne vont pas assez loin

TORONTO – La longue attente pour des délais d’attente plus courts pour résoudre les plaintes bancaires est presque terminée dans le cadre d’un lot de mises à jour de la réglementation bancaire qui doit entrer en vigueur.

Les réformes sont contenues dans un nouveau cadre de protection des consommateurs financiers qui vise à combler les lacunes du système, mais malgré près d’une décennie de développement, les critiques affirment que les changements représentent plus de modifications mineures que toute solution problématique sous-jacente.

« Ce n’est pas un changement perturbateur, ce n’est pas vraiment approprié pour protéger les consommateurs », a déclaré John Lawford, directeur exécutif du Center for Advocacy in the Public Interest.

Les banques ont déjà commencé à envoyer des avis sur certains des changements qu’elles devront mettre en œuvre lorsque les règles entreront en vigueur le 30 juin, comme des alertes lorsqu’un solde de compte tombe en dessous de 100 $ et de nouvelles règles qui limitent la responsabilité en cas de perte ou de vol de cartes de crédit. à 50 $ Il n’y a pas eu de négligence grave.

Les nouvelles règles réduisent également le nombre de jours à 56 jours après le dépôt d’une plainte contre une banque avant que quiconque puisse porter l’affaire devant un résident extérieur. Auparavant, les règles autorisaient une escalade 90 jours après son escalade au deuxième niveau de décision d’une banque, mais un manque de transparence des banques sur le calendrier a contribué à pousser le temps moyen réel pour escalader une réclamation à environ 130 jours.

Depuis que le ministère des Finances a envoyé un premier document consultatif sur les changements à la fin de 2013, il y a également eu des inquiétudes croissantes concernant les tactiques de pression et de survente dans l’industrie. Les nouvelles règles stipulent désormais spécifiquement que les banques ne peuvent pas « exercer une pression indue » pour vendre un produit ou un service, et que ces produits et services doivent être « adaptés à l’individu » et à ses besoins financiers.

Mais si le nouveau cadre oblige les banques à améliorer leurs politiques, il n’est pas clair dans quelle mesure les nouvelles règles seront applicables ou efficaces.

« Cela ne change pas vraiment la relation fondamentale que les banques entretiennent avec leurs clients, qui est toujours basée sur les transactions », a déclaré Renee Kimmitt, une étudiante détaillée au Centre pour la défense de l’intérêt public.

Elle a noté que les règles ne vont pas jusqu’à établir une obligation fiduciaire d’agir dans le meilleur intérêt du client comme le font certaines lois sur les valeurs mobilières.

Les modifications n’incluent pas non plus les règles relatives à la conception des produits financiers utilisés en Australie, au Royaume-Uni et dans l’Union européenne, qui obligent les banques à concevoir des produits pour un marché cible approprié, ce qui soulève la question de savoir si un produit est approprié au début de la phase. développement de produits.

Kimmett a déclaré que ces règles sont particulièrement utiles pour protéger les consommateurs qui se voient proposer des produits et services via des notifications push sans avoir la possibilité de poser des questions sur le produit et son adéquation à la réalisation de leurs objectifs.

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC), qui est chargée de protéger les intérêts des clients des banques, a déclaré que les nouvelles règles devraient répondre à bon nombre des préoccupations concernant les méthodes de vente qu’elle a signalées fin mai. Le rapport de l’agence a noté qu’environ 15 à 20 % des clients mystères trouvaient les recommandations de produits inappropriées, telles que les cartes de crédit premium sans poser de questions sur les habitudes de consommation ou les revenus, avec de moins bons résultats pour les minorités visibles et les clients autochtones.

Le porte-parole de l’Association des banquiers canadiens, Matteo Labrecci, a déclaré que le secteur bancaire appuie les changements apportés par le nouveau cadre.

Les banques consacrent beaucoup de temps, d’efforts et de ressources pour s’assurer que les clients reçoivent les produits et services qui leur conviennent et qu’ils ont accepté de recevoir. Les banques sont tenues de respecter les mesures de protection des consommateurs.

Au-delà du cadre lui-même, des critiques tels que Kimmett notent également que même si le délai de traitement des plaintes s’est amélioré, le problème demeure que le Canada a deux organismes externes de traitement des plaintes parmi lesquels les banques peuvent choisir, ce qui fausse l’incitation des deux organisations qui doivent garder les banques comme clients. alors qu’ils sont jugés.

Le gouvernement électoral fédéral s’est engagé à créer un organisme externe unique de traitement des plaintes et l’a renouvelé dans le budget fédéral de cette année, mais n’a pas encore donné de calendrier pour la mise en œuvre du changement.

Les nouvelles règles ne font rien pour protéger les consommateurs contre les prix injustes, a déclaré Duff Konacher, cofondateur de Democracy Watch Canada.

« Les règles ne sont pas très complètes en termes d’arrêt des abus et de la discrimination, et elles ne font rien pour arrêter la manipulation. »

Avec une meilleure mise en œuvre par l’ACFC elle-même, a-t-il dit, la mesure la plus efficace du gouvernement fédéral serait de donner suite à la promesse électorale des libéraux de renforcer les pouvoirs de l’ACFC pour revoir les taux facturés par les banques et leur imposer des changements. excessif.

« Cela a été fait et c’était une grande promesse, car c’est la première fois qu’un parti au pouvoir promet de donner à une agence de régulation le pouvoir de revoir les prix et d’imposer des changements. »

Interrogé sur les projets de création d’un organe unique de traitement des plaintes et d’activation des pouvoirs renforcés, un responsable du ministère des Finances a réitéré l’engagement budgétaire sans fournir plus de détails, et a déclaré que le gouvernement revoyait régulièrement le cadre du secteur financier et la protection des consommateurs financiers.

Ce rapport a été publié pour la première fois par La Presse canadienne le 12 juin 2022.