Air Canada regrette d’avoir expulsé les passagers qui refusaient des sièges souillés de vomi

Air Canada a déclaré avoir présenté ses excuses auprès de deux passagers qui ont été escortés hors de l’avion par la sécurité après avoir protesté contre le fait que leurs sièges étaient tachés de vomi.

La compagnie aérienne a déclaré mardi que les passagers « n’avaient clairement pas reçu le niveau de soins qu’ils méritaient ».

L’incident survenu à bord d’un vol du 26 août entre Las Vegas et Montréal a été décrit en détail par une autre passagère, Susan Benson, du Nouveau-Brunswick, qui a déclaré qu’elle faisait la queue derrière deux femmes.

Dans une publication sur Facebook devenue virale depuis, Benson a écrit qu’il y avait une mauvaise odeur lorsqu’elle est montée à bord de l’avion, « mais nous ne savions pas au début quel était le problème ».

« Apparemment, lors du vol précédent, quelqu’un avait vomi dans cette zone », a écrit Benson. « Air Canada a essayé de faire un nettoyage rapide avant l’embarquement, mais ils n’ont clairement pas réussi à faire un nettoyage en profondeur. Ils ont mis du marc de café dans le sac du siège et ont vaporisé du parfum pour masquer l’odeur. »

Les passagers assignés à ces sièges ont dit à l’agent de bord que le siège et la ceinture de sécurité étaient mouillés et qu’ils pouvaient encore voir des résidus de vomi, a déclaré Benson à CBC News lors d’un appel téléphonique mercredi.

L’agent de bord et le superviseur leur ont dit qu’ils étaient désolés, mais que le vol était complet et qu’ils devraient simplement rester assis là.

Après quelques débats entre le personnel de bord et les passagers, Benson a déclaré que le personnel « a finalement accepté » de donner aux deux femmes des couvertures, des lingettes et des sacs à vomi pour essayer de nettoyer leurs vêtements et de les protéger du mieux possible.

Mais peu de temps après, un pilote s’est approché des deux femmes, qui se rendaient à Vienne, et leur a proposé deux options.

« Ils peuvent partir seuls et planifier leur nouveau voyage, ou ils seront escortés à l’étranger et inscrits sur la liste d’interdiction de vol », a déclaré Benson.

Lorsqu’on lui a demandé pourquoi elles avaient été licenciées, le pilote a accusé les femmes d’avoir été impolies envers l’agent de bord. Benson rétorque que les femmes étaient bouleversées et affirmées, mais « certainement pas grossières ».

J’essaie de raisonner le pilote

Finalement, un passager assis à côté des femmes a commencé à parler au pilote en français – une langue que Benson ne comprenait pas, a déclaré Benson.

Mais après que le pilote soit parti, Benson a déclaré que l’homme avait dit aux deux passagers qu’il avait essayé de calmer la situation et que « nous avions trouvé une solution ».

Lorsque Benson a entendu cela et a pensé que l’affaire avait été réglée, il a été horrifié lorsque la sécurité s’est approchée des deux femmes et les a escortées hors de l’avion.

« J’ai été choquée par la façon dont tout a été géré et par la façon dont les choses se sont déroulées », a-t-elle déclaré. « Je me sentais mal pour eux. »

Une fois l’avion atterri, Benson dit avoir vu le passager se rendre directement au premier kiosque d’Air Canada, mais elle ne lui a pas demandé s’il avait déposé une plainte.

Benson s’est plainte directement auprès d’Air Canada elle-même dans le cadre d’un sondage, mais n’a reçu aucune réponse.

Des excuses ne suffisent pas, dit le passager

Lorsqu’on lui a demandé si elle contesterait les comptes de Benson, Air Canada n’a pas répondu.

Air Canada a déclaré dans son communiqué qu’elle étudiait toujours l’affaire mardi et qu’elle avait contacté les passagers « parce que nos procédures opérationnelles n’avaient pas été correctement suivies dans ce cas ».

« Cela implique de présenter des excuses à ces clients, car il est clair qu’ils n’ont pas reçu le niveau de soins qu’ils méritaient, et de répondre à leurs préoccupations. »

Pour Benson, des excuses ne suffisent pas.

« Pour moi, cette déclaration est une déclaration générale qu’ils ont donnée mot pour mot à tous les médias », a-t-elle déclaré, ajoutant que cela semblait fallacieux.

« [The passengers] « Ayant besoin de plus que de simples excuses, ils ont définitivement perturbé leur voyage et leur vie. »

Benson dit qu’elle veut savoir si l’équipage de conduite a été réprimandé.

« Je ne le saurai peut-être jamais… Je veux juste qu’ils réalisent que c’est inacceptable. »