décembre 8, 2022

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Le chef de Sunwing présente ses excuses aux passagers bloqués, dit une panne à la suite d’une cyberattaque

Le président de Sunwing Airlines a présenté mardi ses excuses aux passagers bloqués depuis plusieurs jours et a déclaré que la panne de réseau affectant ses vols était le résultat d’une cyberattaque contre un fournisseur tiers.

« C’est clairement une situation terrible et nous ne nous y attendions pas », a déclaré Mark Williams, PDG de Sunning, à CP24 dans une interview. « Je m’excuse auprès de tout le monde pour la gêne occasionnée par ce problème.

« Notre objectif est d’amener les gens en vacances à temps avec un nouvel avion et un excellent service. Malheureusement, en raison d’une panne de système d’un fournisseur externe, nous n’avons pas pu fonctionner comme nous le souhaiterions. »

Il a poursuivi en disant que le fournisseur de services tiers avait été « piraté », laissant la compagnie aérienne travailler « 24 heures sur 24 » pour saisir manuellement les cartes d’embarquement des passagers.

« Le système qui fonctionne tout le temps, et qui ne tombe jamais en panne, a été piraté. Ils ont eu une cyber-brèche et ils n’ont pas pu faire fonctionner le système. »

En raison du piratage, a déclaré Williams, les autorités aéronautiques du Canada et des États-Unis veulent s’assurer que le système tiers est sécurisé avant de le réactiver.

Il a déclaré que Sunwing est la seule compagnie aérienne canadienne à utiliser le fournisseur.

Il a noté qu' »il y a beaucoup d’informations sensibles dans le système d’une compagnie aérienne » et a déclaré « qu’il y a beaucoup d’intérêt de la part de Transports Canada, de la Federal Aviation Administration et d’autres pour comprendre ce qui s’est passé et aussi pour ne pas redémarrer le système en ligne tant qu’il n’est pas confirmé. Vous pouvez le faire en toute sécurité.

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Il a dit qu’il était réticent à donner une estimation du moment où les choses seraient opérationnelles car jusqu’à présent, les mises à jour du fournisseur n’étaient pas fiables.

Williams n’a pas précisé si des informations relatives aux passagers impliqués dans la violation avaient été consultées.

Passagers bloqués plusieurs jours

Les passagers qui tentent d’embarquer sur les vols Sunwing subissent encore des retards de plusieurs heures aujourd’hui avec des pannes continues affectant le système d’enregistrement de la compagnie aérienne.

Des centaines de passagers ont été bloqués dimanche et lundi à l’aéroport international Pearson pendant une grande partie de la journée, Sunwing ayant retardé la quasi-totalité de ses vols en raison d’un problème de réseau.

Dans une déclaration fournie au CP24 plus tôt mardi, la compagnie aérienne a déclaré que « le fournisseur de systèmes d’enregistrement continue de subir une panne de système », qui à son tour affecte ses opérations de vol pour un troisième jour consécutif.

Environ 21 vols ont réussi à voler mardi soir.

Mais le communiqué indique que « des retards de vol supplémentaires peuvent être attendus ».

En fin d’après-midi de mardi, sept vols qui devaient quitter l’aéroport international Pearson ont été reportés à demain.

Alors que certains vols ont pu décoller mardi, la plupart n’ont pris leur envol qu’après avoir été retardés de plus de 24 heures.

La déclaration de la compagnie aérienne note que « le fournisseur de systèmes tiers, Airline Choice, continue de travailler avec les autorités compétentes pour trouver une solution au problème du système dès que possible ». « En attendant, alors que nous continuons à traiter les vols manuellement, des retards de vol supplémentaires peuvent être attendus et les clients sont invités à s’inscrire aux alertes de vol sur Sunwing.ca. »

La cyber-brèche qui a affecté le système d’enregistrement de Sunwing a affecté les vols dans tous les aéroports desservis par les compagnies aériennes, avec des rapports faisant état de voyageurs bloqués dans les Caraïbes pendant plusieurs jours.

Certains clients ont exprimé leur frustration face aux communications qu’ils ont reçues de la compagnie aérienne.

Un passager, qui s’est entretenu avec CP24 mardi, a tenté de rentrer à Toronto depuis Cancun au cours des trois derniers jours, mais son vol a été retardé à plusieurs reprises.

Il a dit qu’il avait maintenant réservé un vol de retour vers le Canada pour ce soir, mais qu’il devait le faire « à un coût élevé », car il n’y avait pas de vols Sunwing disponibles.

« Nous nous sommes enfuis. Nous ne savons pas à qui parler. Ils n’arrêtaient pas de nous dire de parler à Toronto, nous avons parlé à Toronto et dit à Toronto de parler aux gens ici. C’était juste un gâchis complet », a déclaré le voyageur. , son nom est Ben. Ici basé sur la source de confiance de Sunwing pour aller au complexe et en revenir.

Le président dit que les passagers seront indemnisés

Williams a déclaré au CP24 mardi soir qu’il y aura « une grosse compensation en espèces que tout le monde recevra » pour le retard, mais que chaque cas individuel variera en fonction des heures de retard.

La compagnie aérienne fournit aux passagers des bons d’hôtel annulés, mais uniquement si leur domicile se trouve à plus d’une heure de route de l’aéroport. Les autres voyageurs vivant dans le Grand Toronto reçoivent des bons de limousine.

Williams a déclaré que la compagnie aérienne autorisera également les passagers à reporter leurs vacances jusqu’au 23 juin de cette année s’ils sont en mesure de le faire.

Cependant, un observateur de l’industrie a déclaré à CP24 qu’il était peu probable que les îles proposées par la compagnie aérienne marquent la fin de la saga.

« Cela va durer des mois et des mois car il y aura des reçus et des réclamations remis à Sunwing, remis aux compagnies d’assurance, c’est vraiment juste un gros gâchis et le pire, c’est que ce n’est pas encore fini », Martin Firestone, président de Travel Secure Inc. , a déclaré à CP24 mardi après-midi.

« Ils n’ont pas encore trouvé de conclusion pour le problème technique, et je soupçonne que cela durera jusqu’à demain ou même après-demain, et à ce stade, qui part en voyage de sept jours alors qu’il a déjà manqué trois ? Il y a de fortes chances qu’ils s’en sortent avec tout le voyage. »

Williams a déclaré que Sunwing pourrait envisager de changer de fournisseur pour éviter des problèmes similaires à l’avenir, et a déclaré qu’il espérait que les passagers réessayeraient la compagnie aérienne plus tard « pour voir quel est le vrai produit Sunwing ».