septembre 25, 2022

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Plus de plaintes Air Canada et WestJet ont injustement refusé d’indemniser les passagers

Leslie Lowe pense qu’Air Canada ne respecte pas les règles.

Le mois dernier, la compagnie aérienne a annulé un vol de retour vers Toronto depuis la Nouvelle-Orléans – cinq heures avant son départ prévu. Son vol modifié n’est parti que le lendemain.

Après son vol, Lowe a demandé une indemnisation pour le retard et les 394 $ qu’elle a dépensés pour un hôtel plus des dépenses supplémentaires.

Air Canada a répondu que Lowe n’avait droit à aucune somme d’argent. Au lieu de cela, la compagnie aérienne lui a envoyé un e-mail – vu par CBC News – décrivant les défis auxquels l’entreprise est confrontée en raison de la récente augmentation des voyages, notamment les longues files d’attente, les problèmes de traitement des bagages et les retards de vol.

Mais le courriel omettait un détail important : pourquoi l’annulation du vol de Lowe ne justifierait aucune indemnisation.

« Je ne pense pas qu’ils aient une bonne raison », a déclaré Lowe, qui vit à Whitby, en Ontario. « Je pense que s’ils devaient être vraiment honnêtes et transparents sur ce qui s’est passé … ils savent qu’ils seraient responsables et qu’ils devaient indemniser les passagers du vol. »

Leslie Lowe de Whitby, en Ontario, affirme qu’Air Canada n’a jamais expliqué pourquoi elle refusait de lui rembourser un vol annulé. En vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens du Canada, les compagnies aériennes sont censées fournir des éclaircissements lorsqu’elles refusent d’indemniser les passagers pour les retards et les annulations. (Fourni par Leslie Lowe)

Lowe est l’un des nombreux passagers des compagnies aériennes qui, au cours de cet été de retards et d’annulations de vols de groupe, ont affirmé s’être injustement vu refuser une indemnisation par leurs compagnies aériennes.

L’Office des transports du Canada (OTC) n’a pas encore confirmé s’il prendra des mesures contre les compagnies aériennes non conformes – bien que Appels d’experts en droits des passagers aériens L’heure est aux châtiments sévères.

« ces [air passenger regulations] Daniel Tsai, un avocat des affaires et des consommateurs à Toronto, a déclaré :

En vertu des règles fédéralesCependant, les compagnies aériennes ne doivent verser une indemnisation – jusqu’à 1 000 $ – que si le retard ou l’annulation du vol est sous le contrôle de la compagnie aérienne et n’est pas nécessaire pour des raisons de sécurité. Les transporteurs doivent également couvrir les frais d’hébergement en cas de perturbation des vols sous leur contrôle.

WestJet et Air Canada ont suscité l’indignation des clients après avoir continué de refuser d’indemniser certains Vols perturbés par manque d’équipage – Bien que le dernier CTA Clarification La pénurie de personnel est généralement sous le contrôle de la compagnie aérienne et justifie une indemnisation.

Maintenant, certains passagers parlent d’une autre préoccupation : les compagnies aériennes ne fournissent pas d’explication appropriée quant à la raison pour laquelle elles se voient refuser une indemnisation.

Selon le CTA, Les compagnies aériennes devraient expliquer « de manière suffisamment détaillée« Les raisons de la perturbation du vol, y compris la raison pour laquelle une indemnisation n’est pas due.

Mais Lowe a déclaré qu’Air Canada n’a jamais donné d’explication, même lorsqu’elle a répondu et l’a demandée.

« Ils viennent de fermer mon dossier », a-t-elle déclaré. Ils « ne me respectent pas en tant que client même pour répondre à ma demande ».

Interprétation de « brouillard »

Shakheel Bhatti de Mississauga, en Ontario, attend toujours une raison évidente pour laquelle WestJet a refusé de l’indemniser pour un retard de trois heures, alors qu’il volait de Vancouver à Toronto en juin.

Dans un courriel vu par CBC News, la seule explication de WestJet était que la perturbation « était due à un retard après le départ qui échappait au contrôle de WestJet ». Mais selon le service de suivi des vols, FlightAware, le retard s’est produit avant le départ.

« Les faits ne correspondent pas à ce que dit WestJet », a déclaré Bhatti.

De plus, WestJet n’a jamais expliqué pourquoi le retard est hors de leur contrôle.

« Vous ne pouvez pas contester quelque chose d’aussi flou », a déclaré Bhatti. « Je pense que c’est un procès équitable pour quiconque de vous donner ce genre de réponse indescriptible, vague et vague. »

Regarder | Les voyageurs disent qu’on leur a injustement refusé une indemnisation :

Les passagers disent qu’on leur a injustement refusé une indemnisation pour l’annulation de vols d’Air Canada

Certains voyageurs disent qu’ils se voient refuser une indemnisation pour les vols annulés d’Air Canada, car la compagnie aérienne affirme que les perturbations de vol étaient «dues à des restrictions d’équipage» et indépendantes de leur volonté.

WestJet et Air Canada ont toutes deux refusé de commenter des cas individuels. Ils ont chacun déclaré à CBC News qu’ils suivaient le Règlement fédéral sur les passagers aériens et ont indiqué que l’enquête CTA 2020 Répertoire introuvable que les compagnies aériennes ont intentionnellement induit les passagers en erreur en refusant les demandes d’indemnisation.

« Une plainte n’implique pas un acte répréhensible de la part d’une compagnie aérienne, c’est simplement un désaccord sur l’interprétation de ces réglementations très complexes et dépendantes des circonstances », a déclaré un porte-parole d’Air Canada dans un courriel. « C’est pourquoi le CTA a un processus de plainte. »

Les passagers qui estiment qu’on leur a refusé une indemnisation peuvent être indemnisés à tort Déposer une plainte auprès du CTA pour aider à résoudre leur problème.

L’ALE s’occupe actuellement de 18 200 plaintes cumulées liées aux passagers aériens Grâce à la récente flambée : Au cours des quatre mois entre avril et juillet, le CTA a déclaré avoir reçu 7 500 nouvelles plaintes, une augmentation significative par rapport à l’année dernière.

Des amendes plus élevées ?

La porte-parole de Transports Canada, Laurel Lennox, a déclaré dans un courriel que le ministère avait accordé à l’OTC 11 millions de dollars supplémentaires pour l’aider à mettre fin à son arriéré de plaintes et « s’assurer que les compagnies aériennes opèrent conformément aux règles ».

Cette injection de fonds a été annoncée pour la première fois dans le budget fédéral en avril 2022, et Lennox n’a donné aucune indication de nouveaux plans d’application.

Jusqu’à présent, la CTA n’a infligé aucune amende aux compagnies aériennes pour avoir refusé à tort une indemnisation. Dans une interview la semaine dernière, l’agence a suggéré des sanctions, y compris des amendes, qui pourraient être imminentes.

« Nous examinons déjà toutes les options de mise en œuvre… qui s’offrent à nous », a déclaré le porte-parole du CTA, Tom Omen. Il a refusé d’entrer dans les détails.

Bien que le défenseur des consommateurs Daniel Tsai soit favorable à l’imposition d’amendes, il a déclaré qu’elles n’étaient peut-être pas très dissuasives, car La peine maximale actuelle pour chaque violation est de 25 000 $.

« Si quoi que ce soit, c’est juste le coût de plusieurs milliards de dollars de faire des affaires pour une compagnie aérienne. »

Tsai recommande que l’Agence de lutte contre le terrorisme reçoive des amendes d’au moins 250 000 dollars pour chaque infraction, ainsi que des sanctions de plusieurs millions de dollars pour les récidivistes.

« Cela incitera les compagnies aériennes à vraiment réfléchir avant d’essayer de transmettre leurs responsabilités aux consommateurs », a-t-il déclaré.

Dans son rapport annuel 2020-21L’OTC a également recommandé d’augmenter l’amende maximale à 250 000 $ pour les entreprises, déclarant que le plafond actuel est « obsolète car il a été fixé en 1996 ».

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