décembre 7, 2022

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Les plaintes concernant le refus d’indemnisation pour les retards de vol restent non résolues après une longue enquête

Près de deux ans après avoir ouvert une enquête sur des milliers de plaintes de passagers aériens qui prétendent s’être vu refuser à tort une indemnisation pour des vols retardés, l’Office des transports du Canada (OTC) a rendu une décision.

Cependant, les passagers concernés doivent encore attendre une solution.

En effet, plutôt que d’essayer de résoudre les plaintes, le CTA a ordonné aux compagnies aériennes de reconsidérer la demande d’indemnisation des passagers sur la base des nouvelles directives fournies par l’agence.

Les controverses découlent du Règlement fédéral sur la protection des passagers aériens (APPR) lancé en 2019. Le règlement stipule que les passagers reçoivent jusqu’à 1 000 $ d’indemnisation pour les vols retardés ou annulés pour des raisons qui sont sous le contrôle d’une compagnie aérienne, telles que des problèmes de maintenance de routine ou surréservation. .

Peu de temps après l’entrée en vigueur complète du règlement, le 15 décembre de la même année, la LTC a été abandonnée. Plus de 3000 plaintes de passagers, faisant valoir que les motifs invoqués par les compagnies aériennes pour leur refuser l’indemnisation étaient soit insuffisants, soit infondés.

Le 13 février 2020, . a été libéré Le CTA a lancé une enquête Cela s’est concentré sur 567 plaintes, impliquant toutes les grandes compagnies aériennes du Canada : Air Canada, WestJet, Air Transat, Sunwing et Swoop.

À la suite de cette enquête, le CTA Directives désormais publiées pour les compagnies aériennes À propos des situations considérées sous le contrôle de la compagnie aérienne, y compris des problèmes tels que les pénuries d’équipage, les pannes informatiques et la maintenance.

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L’agence a déclaré que les passagers dont les cas n’ont pas été résolus malgré les nouvelles directives peuvent contacter l’agence d’ici le 15 février 2022 pour aider à trouver une solution.

‘Déçu’

Le procureur Michael Kerr n’est pas satisfait des résultats de l’enquête. Il a déposé une plainte auprès du CTA en février 2020 après qu’Air Canada a rejeté sa demande d’indemnisation après un retard de huit heures sur un vol Halifax-Toronto.

Il n’a pas encore de solution.

« C’est frustrant », a déclaré Kerr, qui vient de Toronto mais vit actuellement à Fargo, dans le Dakota du Nord. [the CTA] En gros, payez-le. »

Michael Kerr a déposé une plainte auprès de Transports Canada après qu’Air Canada a refusé de l’indemniser pour un vol retardé le 2 février 2020. (présenté par Michael Kerr)

Ian Jack, un expert des droits des passagers, est d’accord. Il a dit qu’il était heureux que le CTA ait fourni plus de clarté sur les types de retards de vol qui nécessiteraient une indemnisation, cependant, il était préoccupé par les retards persistants dans la fourniture d’une solution aux plaignants.

« Les gens vont attendre très, très longtemps pour qu’une décision soit prise et ce n’est pas encore réglé — ce qui est très décevant », a déclaré Jack, porte-parole de l’Association canadienne des automobilistes (CAA), organisme à but lucratif au service des voyageurs canadiens.

« À un certain moment, retarder la justice est un déni de justice. »

L’enquête a été temporairement suspendue pendant la pandémie, a déclaré le CTA à CBC News dans un e-mail. L’agence a également déclaré que l’enquête était un « processus complexe et étendu » qui comprenait la prise en compte des commentaires des parties intéressées, y compris les compagnies aériennes.

Les compagnies aériennes n’ont pas induit les passagers en erreur : CTA

Selon l’APPR canadien, Les compagnies aériennes doivent indemniser les passagers Pour les retards de vol de trois heures ou plus.

Cependant, les compagnies aériennes n’ont pas à payer d’indemnisation pour les vols retardés ou annulés en raison de facteurs incontrôlables, tels que le mauvais temps ou des problèmes mécaniques découverts en dehors des contrôles de maintenance de routine.

Avant l’entrée en vigueur des nouvelles règles, certains Les experts de l’industrie ont exprimé leur inquiétude Les compagnies aériennes peuvent tenter de manipuler la raison d’un retard de vol pour éviter de payer une indemnisation.

Dans sa décision d’enquête, la CTA a déclaré n’avoir trouvé aucune preuve que les compagnies aériennes « aient délibérément induit les passagers en erreur » en leur refusant une indemnisation. Cependant, l’agence a déclaré qu’une grande partie des informations fournies aux passagers sur les raisons de leurs retards de vol étaient « insuffisantes, succinctes et peu claires ».

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Une enquête sur le traitement de la réglementation sur les droits des passagers aériens a été ouverte

Transports Canada a lancé une enquête sur la façon dont les compagnies aériennes gèrent les nouvelles réglementations relatives aux droits des passagers après avoir été inondées de plaintes de consommateurs. 2:05

Kerr a déclaré qu’il estimait qu’il méritait une indemnisation parce que pendant le retard de son vol, l’équipage d’Air Canada a promis d’indemniser les passagers et a même distribué des brochures d’information sur l’indemnisation.

Mais la compagnie aérienne a par la suite rejeté la demande de Ker, notant dans un e-mail que l’avion avait été retardé en raison d’un « problème de sécurité ».

Si Air Canada continue de lui refuser une indemnisation après l’enquête du CTA, Kerr a déclaré qu’il prévoyait d’abandonner sa demande et de ne pas poursuivre sa demande.

« Après plus d’un an et demi, je suis un peu fatigué de gérer ça », a-t-il déclaré.