octobre 4, 2022

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Les clients crient aussi mal qu’Air Canada, WestJet continue de rejeter certaines demandes d’indemnisation malgré de nouvelles directives

Une décision récente de l’Office des transports du Canada (OTC) était censée aider à clarifier l’air de l’indemnisation des vols.

lors de l’émission Décision dans l’affaire WestJet le 8 juilletrégulateur des transports préciserEn général, les compagnies aériennes ne peuvent pas refuser d’indemniser les passagers pour les perturbations de vol causées par un manque d’équipage.

Cependant, la clarification n’a fait qu’exaspérer certains passagers, dont Franck Michel, qui s’est depuis vu refuser une indemnisation – en raison d’un manque d’équipage.

« C’est une insulte », a déclaré Michel à propos de Marquis Sask.

Lui et sa femme, Lee, ont voyagé avec Air Canada en juin. Le vol du couple de Regina à Victoria a été retardé de plus de cinq heures. Après cela, la deuxième étape du vol de retour a été annulée, de sorte que le couple a fini par passer la nuit à l’aéroport de Vancouver.

« J’ai de l’arthrite, et ça me fait mal, alors que je dors sur le sol en béton lisse », a déclaré Michel, 67 ans.

Après qu’Air Canada a annulé son vol, Michelle, 67 ans, a fini par passer la nuit à l’étage de l’aéroport de Vancouver. (Franck Michel)

Le couple a demandé une indemnisation totalisant 2 800 $ s’il était admissible. Mais fin juillet, Air Canada a rejeté l’affirmation de Michaels. Dans deux courriels distincts vus par CBC News, la compagnie aérienne a déclaré que chaque interruption de vol était « due à des restrictions d’équipage » liées au COVID-19 et était « liée à la sécurité ».

En vertu des règles fédéralesCependant, les compagnies aériennes ne doivent verser une indemnisation – jusqu’à 1 000 $ par passager – que si la perturbation du vol est sous le contrôle de la compagnie aérienne et n’est pas liée à la sécurité.

Michel soutient qu’Air Canada ne respecte pas les règles.

« Le CTA a déjà clairement indiqué que les restrictions d’équipage ne sont pas une excuse acceptable », a-t-il déclaré. « Ce n’est pas une question de sécurité. C’est une question de gestion. Vous devez gérer vos ressources. »

« Cette décision ne semble rien vouloir dire. »

Le CTA a publié le mois dernier sa clarification basée sur un cas dans lequel WestJet a refusé d’indemniser un client, affirmant que son vol avait été annulé pour des raisons de sécurité en raison d’une pénurie d’équipage.

Dans son jugement, l’OTC a affirmé que les problèmes d’emploi nécessitent généralement une indemnisation car, en général, ils relèvent de la responsabilité d’une compagnie aérienne et ne peuvent être qualifiés de problème de sécurité. Ainsi, l’agence a ordonné à WestJet de verser 1 000 $ aux passagers.

« La formation et le personnel sont sous le contrôle de la compagnie aérienne, donc la pénurie d’équipage est sous le contrôle de la compagnie aérienne, à moins qu’il n’y ait des preuves irréfutables » du contraire, a déclaré le porte-parole du CTA, Tom O’men, dans une interview. « C’est un seuil élevé. »

Regarder | Les passagers des compagnies aériennes disent qu’on leur a injustement refusé une indemnisation :

Les passagers disent qu’on leur a injustement refusé une indemnisation pour l’annulation de vols d’Air Canada

Certains voyageurs disent qu’ils se voient refuser une indemnisation pour les vols annulés d’Air Canada, car la compagnie aérienne affirme que les perturbations de vol étaient «dues à des restrictions d’équipage» et indépendantes de leur volonté.

Omen a déclaré que la décision du CTA contribuera à garantir que les compagnies aériennes respectent les règles. Mais certains passagers restent sceptiques.

« Il semble que cette décision ne signifie rien », a déclaré Jennifer Beach, de Langley, en Colombie-Britannique, qui, avec son mari, a réservé un vol avec WestJet pour leur mariage le mois dernier à St. John’s.

Ils ont failli ne pas réussir. WestJet a annulé leur vol de correspondance et Peach a déclaré que la compagnie aérienne avait alors proposé de les réserver sur un vol un jour plus tard, ce qui signifie qu’ils manqueraient le mariage.

Heureusement, Peach a trouvé un vol Porter Airlines qui emmènera le couple à St. Elle a dit que WestJet lui avait demandé de réserver le vol et de demander une indemnisation.

Peach a demandé à WestJet le total de 773 $ qu’elle avait payé pour le vol Porter, plus une indemnisation pour le vol retardé du couple. Le 2 août, WestJet a rejeté les deux demandes.

Dans un e-mail vu par CBC News, la compagnie aérienne a déclaré que l’annulation du vol « était due à la disponibilité des membres d’équipage et était nécessaire pour des raisons de sécurité ».

Cela ne convenait pas à Peach, surtout à la lumière de la récente décision du CTA.

« Je ne sais pas ce qui se passe ici », a-t-elle déclaré. « Je suppose que s’il y avait une décision comme celle-ci prise par Transports Canada, ce serait le genre de norme pour tous ces [claims]. « 

Les options d’application peuvent inclure des amendes : CTA

WestJet et Air Canada ont tous deux refusé de commenter des cas individuels, mais ont tous deux déclaré qu’ils se conformaient à la réglementation fédérale sur les passagers aériens. WestJet a déclaré que la sécurité était sa priorité absolue. Air Canada a déclaré que les compagnies aériennes ne devraient pas être pénalisées pour avoir annulé des vols pour des raisons de sécurité.

Un expert des droits des passagers aériens, Ian Jack, a déclaré que la CTA devait menacer les compagnies aériennes de sanctions sévères, telles que la honte publique et de lourdes amendes, si elles ne respectaient pas les réglementations en matière d’indemnisation.

« La principale préoccupation est que l’organisme de réglementation ne sème pas la peur dans le cœur des transporteurs pour les amener à respecter les règles », a déclaré Jack, porte-parole de l’Association canadienne des automobilistes (CAA), une agence de voyages à but non lucratif.

« Ils doivent savoir qu’ils peuvent être pris, embarrassés et appelés en service par le régulateur. »

Ce tableau montre l’indemnisation que les voyageurs aériens peuvent recevoir en fonction de la durée du retard de leur vol. (Radio-Canada)

Oommen du CTA a suggéré que des sanctions sévères pourraient être imposées aux compagnies aériennes non conformes. « Nous examinons déjà toutes les options d’application… qui pourraient inclure des amendes. »

Pendant ce temps, Michelle et Bish Déposer une plainte auprès du CTA. Cependant, ils peuvent attendre longtemps. Omen a déclaré que l’agence traitait actuellement plus de 15 000 arriérés.

Il a déclaré que l’OTC avait récemment apporté des modifications pour rationaliser le processus de traitement des plaintes et essayait d’embaucher plus de personnel.

Mais Jack a dit qu’il craignait que l’arriéré n’encourage les compagnies aériennes à enfreindre les règles, car toute répercussion serait de grande envergure.

« Ils n’ont pas à payer aujourd’hui, et qui sait, peut-être qu’en 2025, ils devront peut-être payer de l’argent. »

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