janvier 30, 2023

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L’annulation de Sunwing laisse un Edmontonien bloqué à Cancún

Bien qu’on leur ait dit qu’un vol arriverait mardi, deux résidents d’Edmonton bloqués à Cancún n’espèrent pas rentrer chez eux de sitôt.

Mo Hussein est coincé à Cancun, au Mexique, depuis le 22 décembre, date à laquelle son vol de retour de Sunwing a été annulé.

Pendant quatre jours, a-t-il dit, il s’est enregistré à l’hôtel, a fait des allers-retours à l’aéroport pour des vols Sunwing qui ne viennent jamais et a dépensé des centaines de dollars en taxis.

« Ils disent que mon vol est le 27 maintenant, et qui sait. Ils l’ont dit cinq fois. »

Des retards et des annulations météorologiques se produisent et ce n’est pas grave, a-t-il dit, mais le manque de communication ou de soutien de la part de la compagnie aérienne était frustrant.

« Nous obtenons toujours l’évasion », a-t-il déclaré. « Dans les cinq minutes, on nous a littéralement dit que nous allions être pris en charge dans une heure, et maintenant nous sommes de retour pour le retard. »

« Ils n’arrêtent pas de changer, donc je ne sais pas ce qui se passe. »

Hussein a déclaré qu’il avait cessé de recevoir des notifications ou des e-mails de la compagnie aérienne et qu’il devait les appeler toutes les quelques heures au cours des derniers jours.

« La plus grande chose qui me frustre, ce sont les communications », a-t-il déclaré, ajoutant que les informations en constante évolution et les retards signifient qu’il ne peut pas proposer d’horaire pour son travail ou sa famille à son retour.

« Tout ce que je peux dire, c’est: » Je ne sais pas « , a-t-il déclaré. « Je suis coincé dans les limbes. »

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Rebecca Pilkington est également coincée à Cancun avec sa famille, dont deux jeunes enfants.

« Chaque fois qu’ils nous disent un vol, il n’y en a pas », a-t-elle déclaré, ajoutant que sa famille avait dépensé plus de 1 000 dollars de sa poche pendant environ 96 heures.

« Nous faisons constamment des allers-retours depuis l’aéroport parce que, Dieu nous en préserve, s’il y a un vol et que nous ne montons pas à bord, nous sommes en fait coincés. »

Elle a dit qu’elle comprendrait si la compagnie aérienne leur disait qu’aucun vol n’était disponible avant des dates ultérieures, et que la famille pourrait passer la durée dans la sécurité et le confort d’un hôtel. Cependant, la compagnie aérienne leur a dit à plusieurs reprises de retourner à l’aéroport au cas où les vols seraient à nouveau retardés.

« Cela n’a aucun sens pour moi. Quelqu’un quelque part sait si un vol arrive ou non et il doit être passé », a-t-elle déclaré. « Oui ou non, c’est tout ce que j’ai besoin de savoir. »

Sunwing couvre les hôtels tous les soirs, et Hussain et Pilkington ont déclaré avoir eu la chance de trouver des chambres, mais de nombreux autres voyageurs étaient coincés sans hébergement, dormant dans les halls des hôtels et à l’aéroport.

« Si vous regardez les vidéos à l’aéroport de Cancun, vous trouverez littéralement des femmes qui dorment avec leurs bébés sur des sols en béton à l’aéroport, ce n’est pas cool », a déclaré Hussain.

Dans une déclaration envoyée par courriel à CTV News Edmonton, un représentant de Sunwing a déclaré que le mauvais temps a affecté les vols de retour vers le nord en raison de la capacité de déplacer les avions et l’équipage vers d’autres aéroports et que « les équipes locales et à destination continuent de gérer la situation de manière proactive, et font tout ce qui est. » Possibilité de rapatrier les clients chez eux dans les prochains jours.

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Cependant, Hussein et Pilkington ont déclaré qu’ils n’étaient pas en mesure de contacter les représentants de Sunwing à l’aéroport ou via la ligne de service client de Sunwing.

De plus, aucun d’entre eux n’a été en mesure de déposer une réclamation via le site Web de Sunwing car les réclamations pour retards à partir du 18 décembre n’avaient pas été traitées au moment de la publication « en raison de problèmes opérationnels ».

Les clients de Sunwing peuvent Inscrivez-vous sur le site Pour être averti lorsque les réclamations sont ouvertes pour traitement.


Avec des fichiers d’Ivan Kenny et d’Adam Lachacz de CTV News Edmonton