Certains clients de WestJet attendent toujours le remboursement des vols annulés en 2020

« Je pense qu’ils essaient juste de conserver notre argent », a déclaré Sue Andrews de Mississauga, en Ontario.

Andrews et son mari, Jim Scott, ont payé 7 031 $ pour un forfait vacances pour eux-mêmes et deux membres de la famille à Cancun, partant en avril 2020. En raison de la pandémie, WestJet a annulé le voyage et a accordé au couple un crédit de voyage.

Ils voulaient plutôt un remboursement, et ils essaient de le récupérer depuis près de deux ans.

« Nous nous sentons totalement arnaqués », a déclaré Andrews. « Ils ne se soucient pas de nous. »

Lorsque la pandémie a été annoncée en mars 2020, WestJet a suspendu tous les vols internationaux et a offert aux clients concernés un crédit pour un futur vol. Après un cri généralla compagnie aérienne a changé de ton en octobre 2020, annonçant qu’elle offrirait aux clients des remboursements pour les vols annulés par la compagnie aérienne.

« Nous sommes une compagnie aérienne qui a bâti sa réputation en donnant la priorité aux personnes », a déclaré Ed Sims, PDG à l’époque. dans la situation actuelle.

En juillet 2021, la compagnie aérienne a étendu son offre de remboursement aux personnes dont les forfaits vacances avaient été annulés.

WestJet s’excuse pour les longs retards

Andrews et son mari ont initialement demandé un remboursement en juin 2020, mais la demande a été refusée. Ils ont présenté une nouvelle demande en novembre 2021.

Andrews a déclaré que le couple avait contacté WestJet à plusieurs reprises, et lorsqu’ils ont finalement contacté la société sur les réseaux sociaux, on leur a seulement dit que leur commande était en attente et n’avait pas encore été examinée. Cela reste le cas, a déclaré WestJet à CBC News cette semaine.

« J’ai travaillé dans le secteur du service à la clientèle toute ma vie et je n’ai jamais rien vu de tel », a déclaré Andrews, un agent d’assurance semi-retraité.

Dans un courriel à CBC News, WestJet a reconnu avoir un «arriéré de demandes de remboursement», blâmant la pandémie et une saison de vacances chargée. Il a présenté des excuses aux clients qui ont subi de longs retards.

« Nous comprenons la frustration que ressentent certains de nos invités alors que nous nous efforçons d’accélérer les demandes de remboursement en attente », a déclaré Madison Krueger, porte-parole de WestJet.

Prospect dit que la compagnie aérienne ne « joue qu’à des jeux »

Il ne fait aucun doute que Julie Galbert de Mindosa, MAN, aura droit au remboursement d’un vol aller-retour annulé de Winnipeg à St Maarten qui devait partir en octobre 2020.

J’ai d’abord reçu un bon de voyage d’une valeur de 769 $ que j’ai payé pour le voyage. Au lieu de cela, Galbert a demandé un remboursement en novembre 2020, et un an plus tard, WestJet a confirmé par e-mail qu’il obtiendrait un remboursement.

Mais pour réclamer son argent, Galbert s’est fait dire qu’elle devait contacter le service client de WestJet. Elle a dit qu’elle avait essayé de le faire plusieurs fois, mais son appel était toujours coupé, parfois après avoir attendu des heures.

« Je pense qu’ils essaient de profiter du client et j’espère que nous abandonnerons parce que c’est une chose très compliquée », a déclaré Galbert, qui a finalement contacté CBC News pour obtenir de l’aide.

WestJet a déclaré à CBC News qu’elle a donné la priorité à l’embauche urgente d’agents de centre d’appels et que les temps d’attente des appels se sont « considérablement améliorés ».

La compagnie aérienne a également demandé le numéro de téléphone de Gilbert et a déclaré qu’elle « la contacterait de toute urgence ».

Mardi matin, CBC a fourni le numéro à WestJet. Vendredi après-midi, Gilbert a déclaré qu’elle attendait toujours les nouvelles de la compagnie aérienne.

« Pour moi, ils ne font que jouer. »

Demandes de remboursement en mode réservation

Le client de WestJet, Neil Tucker d’Edmonton, est également en attente.

La compagnie aérienne a annulé un forfait vacances de 4 027 $ d’Edmonton à Cancun que Tucker avait réservé pour sa famille. Elle devait partir le 24 mars 2020.

En octobre 2021, après avoir appris que WestJet offrait des remboursements pour les vols annulés, Tucker en a demandé un et attend toujours son argent.

« Pourquoi cela prend-t-il autant de temps? » Demandé. « Je pense qu’ils veulent que j’utilise les crédits qu’ils ont donnés. »

WestJet a déclaré lundi à CBC News que la demande de remboursement de Tucker semblait manquer de certains détails et lui a suggéré de soumettre à nouveau son formulaire de demande.

Lorsque CBC a rapporté cette information à Tucker, il a été surpris et a décrit la situation comme « absolument ridicule ».

« De quelles informations supplémentaires ont-ils besoin de ma part ? Ils ont mes coordonnées. »

Tucker a déclaré avoir appelé WestJet mardi et avoir attendu quatre heures avant de pouvoir parler à un agent du service client. Il a déclaré que l’agent lui avait dit que son formulaire ne contenait pas d’informations manquantes et que son dossier n’avait pas encore été examiné en raison d’un arriéré.

« Je suis fatigué de passer du temps sans compensation à essayer de résoudre ce problème », a déclaré un Tucker frustré.

« Je veux vraiment que ça se termine. »

autres options

De longs retards sont inacceptables, a déclaré Daniel Tsai, un avocat des consommateurs et des affaires à Toronto.

Il a déclaré que les clients peuvent rechercher d’autres options pour essayer d’obtenir un remboursement, telles que Se plaindre Avec Transports Canada, Controverse dans l’accusation avec leur compagnie de carte de crédit ou s’opposer à la charge en vertu de la législation sur la protection des consommateurs dans leur comté.

Mais Tsai a déclaré que ces options peuvent également impliquer un processus long ou fastidieux, ou dans le cas de litiges liés aux cartes de crédit, les clients sont généralement confrontés à un délai strict pour déposer une réclamation.

Tsai a déclaré que les clients devraient pouvoir « récupérer leur argent pour des voyages qui n’ont jamais eu lieu… sans être obligés de passer par des procédures onéreuses ».