Best Buy pour un examen du marché par un tiers après que CBC a détecté des produits défectueux

En réponse aux conclusions de CBC, Best Buy a déclaré dans une déclaration par courriel : « Pousser votre enquête vers une autre ronde d’examen et de développement dans [Best Buy’s] Contenu du marché. Plus précisément, améliorer les descriptions de produits pour assurer la cohérence afin que les clients sachent clairement ce qu’ils achètent. « 

• Regardez l’enquête complète ce soir à 20 h (20 h 30 NT) sur CBC TV et CBC Gem.

Pour que les consommateurs achètent confortablement des appareils reconditionnés, des entreprises comme Best Buy doivent assumer davantage de responsabilités vis-à-vis des vendeurs tiers, a déclaré Marcus Geisler, professeur agrégé de marketing à l’Université York à Toronto.

« La règle numéro un est de ne pas promettre, de livrer trop », a déclaré Geisler, après que CBC a partagé les résultats de son enquête. « Le cas d’aujourd’hui était à peu près exactement le contraire. »

La place de marché de Best Buy héberge une variété de vendeurs tiers proposant des appareils neufs et remis à neuf. La société affirme que tous les vendeurs sur son site sont rigoureusement contrôlés et approuvés, et ne proposent que des produits reconditionnés de « première classe » qui peuvent être modifiés. »Plus fiable que la nouvelle versionde l’appareil.

C’est une affirmation que Geisler a trouvée problématique.

Une partie du problème, dit Geisler, est qu’il n’y a pas de définition standard de ce qu’est un produit « de première classe », ou même un produit « remis à neuf ».

« Les consommateurs devraient être absolument critiques », a déclaré Geisler. « Les produits remis à neuf ont une meilleure relation entre le prix et la valeur… D’un autre côté, cependant, il existe également un certain nombre de risques car ce sont des appareils qui peuvent avoir des problèmes antérieurs qui peuvent ou non avoir été résolus. »

4 tablettes, 4 smartphones et 4 ordinateurs portables testés

la boutique J’ai entendu des histoires de téléspectateurs sur des produits qu’ils ont achetés auprès de vendeurs tiers chez Best Buy, y compris des smartphones avec des problèmes audio et des scanners d’empreintes digitales défectueux. Dans un cas, un client a reçu un iPhone qui a développé un problème de batterie en quelques mois. Lorsque je l’ai amené à réparer, un fournisseur de services agréé Apple a déclaré que le téléphone était en fait censé avoir été détruit en raison d’un défaut antérieur.

la boutique Elle a acheté quatre tablettes, quatre smartphones et quatre ordinateurs portables à des vendeurs tiers de Best Buy. Toutes les annonces indiquaient que le matériel avait été remis à neuf.

Alex Sebastian, co-fondateur de Rénovation Orchard à Toronto, a analysé des tablettes et des téléphones intelligents. Il a déclaré que deux téléphones et deux tablettes ne répondaient pas aux normes de son entreprise pour les appareils reconditionnés.

« Le langage a été beaucoup remanié, et selon le moment où vous l’avez acheté, cela signifiera quelque chose de différent », a déclaré Sebastian, dont la société vend également sur la place de marché de Best Buy. « Revitalized signifie définitivement qu’il est entièrement fonctionnel et de très haute qualité cosmétique. »

deux smartphones – Apple iPhone XR et Samsung Galaxy J3 Prime – Sebastian a déclaré que les deux avaient des dommages esthétiques notables. Selon le rapport de Sebastian, le J3 Prime présentait des « rayures profondes » sur le panneau arrière, tandis que l’iPhone XR présentait de « grosses rayures » sur l’écran avant.

« Je ne pense pas qu’ils aient une bonne évaluation des produits cosmétiques avant leur mise en vente », a déclaré Sebastian.

Sebastian a déclaré que les quatre smartphones fonctionnent. Mais Geisler dit que le travail n’est pas suffisant.

« [The J3 Prime is a] Une violation flagrante des promesses faites dans le récit que Best Buy prétend être une représentation du service avec lequel nous traitons. »

Sans révéler qu’ils étaient des journalistes, les producteurs de CBC ont contacté les vendeurs au sujet des problèmes que Sebastian a découverts avec les téléphones. Un vendeur de Samsung Galaxy J3 Prime a proposé une coque de téléphone pour masquer les rayures sur le panneau arrière. Un vendeur d’iPhone XR a déclaré que le téléphone reconditionné pouvait présenter des « défauts esthétiques » qui n’affectent pas les fonctionnalités du téléphone.

Sebastian avait un point de vue différent : « Ce que nous avons trouvé, sur la base des commentaires de nos clients, c’est que l’écran est le plus important. »

Regarder | L’expert identifie les défauts de la tablette reconditionnée :

Cliquer sur le bruit sur un iPad remis à neuf montre une fabrication « problématique » : expert

L’expert en électronique Alex Sebastian dit que l’une des tablettes achetées par CBC avait un écran qui a été mal remplacé, ce qui a entraîné un bruit de clic audible. 0:42

Sebastian a déclaré que deux des quatre tablettes achetées par CBC présentaient des problèmes plus inquiétants. Sebastian a déclaré que l’iPad Pro a un écran « problématique » qui fait un bruit de clic lorsqu’il est pressé. Il a déclaré que le son était le résultat d’une application incorrecte de l’adhésif lors du remplacement de l’écran.

Sebastian a poursuivi en disant que si l’iPad tombe, il y a un risque qu’avec le temps, l’écran dépasse du corps de la tablette.

Sebastian a déclaré qu’une deuxième tablette, la Samsung Galaxy Tab A, avait également fait remplacer l’écran, mais qu’un mauvais fonctionnement et une pression appliquée à l’arrière de l’écran ont laissé des « points lumineux » sur l’écran.

Lorsque les producteurs de CBC ont contacté les vendeurs en tant que clients, le vendeur de l’iPad Pro a proposé un remboursement avec livraison gratuite. Le vendeur de la Galaxy Tab A a également proposé une étiquette d’expédition pour le retour, mais a déclaré qu’il « vérifierait le retour et vous rembourserait / remplacerait en conséquence ».

Lorsque les producteurs se sont révélés reporters, le vendeur de l’iPad Pro avec un écran « desserré » a pris « l’entière responsabilité » du « défaut » et a révélé qu’il n’avait pas remis à neuf les appareils qu’il vendait. Au lieu de cela, vous les achetez et effectuez le classement, les tests, le nettoyage et l’emballage.

« Dans la plupart des cas, les appareils que nous achetons [distributors] Pas des appareils reconditionnés mais des appareils qui ont été utilisés et remplacés.

Sebastian n’a trouvé aucun problème avec les deux autres appareils achetés. Cependant, il n’a pas été impressionné par le résultat global des produits qu’il a testés. « Ce n’est pas le produit reconditionné que nous voulons voir entrer sur le marché », a-t-il déclaré.

Les produits remis à neuf ont une garantie d’au moins 90 jours

Carnets de CBC la boutique Acheté par Moaz Kamani de Ask Computers. Sur les quatre ordinateurs portables achetés, il a noté que le Chromebook C223NA d’Asus présentait des rayures « importantes », qu’il a qualifiées de « grade B » en termes de boîtier cosmétique. La liste en ligne du Chromebook a mis en garde contre des défauts potentiels.

Lorsqu’un produit CBC contactait un vendeur de Chromebook, en tant que client, le vendeur offrait un remboursement avec livraison gratuite, ou un remboursement de 10 % pour conserver l’article.

Kamani a déclaré que tous les ordinateurs portables fonctionnent correctement, mais il note que certains ont été modifiés. Par exemple, il indique que la carte mère a été fixée sur le Chromebook et note que la RAM et le disque dur du HP EliteBook 830 ont été modifiés.

Chez Best Buy’s Marketplace, la période de retour peut varier, mais tous les produits remis à neuf bénéficient d’une garantie d’au moins 90 jours. Selon la raison du retour, il peut y avoir des frais de restockage ou d’expédition.

Joan Nixon et son partenaire Richard Hurst ont découvert que si ce produit rajeunissant de 90 jours échoue, vous n’avez pas de chance. Le couple a acheté un iPad Pro remis à neuf pour 800 $ auprès d’un vendeur tiers Best Buy. En quelques mois, l’appareil a eu des problèmes.

« Vous allez l’exécuter et vous n’obtiendrez, genre, rien », a déclaré Nixon. « [Richard] Il redémarrera… il fonctionnera pendant quelques jours, puis il recommencera.  »

Le vendeur d’iPad a dit à Horst que depuis que les 90 jours s’étaient écoulés, il ne pouvait plus rien faire. Best Buy a déclaré qu’elle ne pouvait pas intervenir pour la même raison.

Ils ont également apporté l’iPad à Best Buy, mais le personnel n’a pu être d’aucune aide car il s’agissait d’un achat sur le marché.

« [The staff] Tout le monde a dit « Oh, n’achetez jamais au marché, une énorme erreur. Ce sont des vendeurs tiers et vous ne savez jamais ce que vous obtenez.  » La paire a déclaré que les employés du magasin avaient confirmé que l’appareil ne fonctionnait pas.

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Giesler a déclaré que Best Buy devrait être plus impliqué dans les problèmes avec les vendeurs tiers.

« Best Buy est le représentant du marché ici responsable de la gestion de la plate-forme. Il est chargé de rapprocher les vendeurs, ou les vendeurs avec les consommateurs, et ils sont le principal acteur responsable de ce système de marché particulier. « 

Après avoir été contacté par CBC la boutiqueBest Buy a contacté le couple et a proposé de remplacer l’iPad en boîte ouverte.

Le personnel du magasin Best Buy critique le marché tiers

Producteurs de CBC la boutique Il s’est rendu sous couverture dans cinq magasins Best Buy différents de la région du Grand Toronto pour se renseigner sur les retours de produits achetés auprès de vendeurs tiers.

Bien que l’entreprise se vante du succès de Best Buy sur le marché, notamment en annonçant qu’une commande sur quatre expédiée de bestbuy.ca provient de vendeurs externes, la dotation en personnel en magasin était cruciale.

« Personnellement, je n’achète pas là-bas », a déclaré un employé. « Vous ne savez pas quoi acheter. »

Sur un autre site, un employé a déclaré qu’il avertissait les clients de n’acheter que de nouveaux produits directement auprès de Best Buy.

« Ensuite, vous savez que vous obtenez ce que vous voyez réellement sur le site Web, plutôt qu’un article reconditionné d’une entreprise qui a réparé quelque chose mais ne l’a pas réparé correctement. »

Regarder | Caméra cachée : ce que les employés de Best Buy pensent vraiment de la nouvelle technologie :

Les employés de Best Buy regardent à la caméra interroger un marché tiers

La place de marché de CBC s’est rendue secrètement dans cinq succursales Best Buy de la région de Toronto pour entendre les opinions des employés sur la place de marché en ligne tierce de l’entreprise. 1:33

En réponse, Best Buy a déclaré dans une déclaration par e-mail : « Nous lançons un programme pour aider nos magasins à communiquer efficacement sur [the marketplace] à nos clients. »

Conseils pour acheter reconditionné

Sebastian a déclaré qu’en plus de réduire les déchets électroniques, l’achat d’un appareil remis à neuf peut être un excellent moyen pour un client de faire une bonne affaire. Pour les consommateurs qui achètent des appareils remis à neuf, suggérez de faire des recherches sur les vendeurs, notamment en lisant les avis, en vérifiant le nombre d’avis du vendeur et en vous assurant que les vendeurs offrent une période de garantie acceptable.

« Si vous ne trouvez rien dans [sellers] »C’est un énorme drapeau rouge », a déclaré Sebastian.

Malgré la situation « frustrante », Horst et Nixon espèrent que leur expérience sera une leçon pour les autres.

« Peut-être que si nous pouvions aider les autres à ne pas se faire voler, ce serait bien. Au moins, ce serait une bonne chose », a déclaré Nixon.