Air Canada rejette les demandes d’indemnisation des passagers pour manque de personnel, invoquant la sécurité – News 24

Moins de quatre heures avant le départ, Ryan Farrell a été surpris que son vol de Yellowknife à Calgary soit annulé.

Air Canada a cité des « restrictions d’équipage » et l’a re-réservé dans un avion qui a décollé 48 heures après l’heure de décollage initiale du vol du 17 juin.

Farrell a été encore plus surpris six semaines plus tard, lorsqu’il a appris que sa demande d’indemnisation avait été rejetée pour manque de personnel.

« Parce que votre vol Air Canada a été retardé/annulé en raison de restrictions d’équipage causées par l’impact de la pandémie de COVID-19 sur nos opérations, l’indemnisation que vous demandez ne s’applique pas car le retard/l’annulation était dû à un problème de sécurité », lit-on. l’e-mail du service clientèle du 29 juillet. .

Farrell a déclaré que le rejet « ressemble à une gifle ».

« S’ils n’avaient pas d’équipage de remplacement pour les remplacer, le vol serait annulé parce qu’ils n’ont pas réussi à réunir un équipage, et non parce qu’un autre facteur aurait rendu l’exploitation du vol intrinsèquement dangereuse », a-t-il déclaré dans un e-mail. .

« Je pense que les compagnies aériennes essaient d’exploiter le lien émotionnel général que les gens ont entre » COVID-19 « et » sécurité « , alors qu’en fait, si vous mettez leur logique à l’épreuve, cela ne tient tout simplement pas. »

La réponse d’Air Canada à la plainte de Farrell n’était pas surprenante. Dans une note du 29 décembre, la société a demandé aux employés de classer les annulations de vols dues à des pénuries de personnel comme un problème de « sécurité », ce qui exclurait les voyageurs de l’indemnisation en vertu de la réglementation fédérale. Cette politique est toujours en place.

La Charte canadienne des droits des passagers, le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA), exige que les compagnies aériennes versent jusqu’à 1 000 $ en compensation pour les annulations ou les retards importants résultant de causes sous le contrôle du transporteur lorsque l’avis arrive 14 jours ou moins avant le départ. Cependant, les compagnies aériennes n’ont pas à payer si le changement est nécessaire pour des raisons de sécurité.

L’Office des transports du Canada (OTC), un organisme fédéral quasi judiciaire, affirme que traiter la pénurie de personnel comme un problème de sécurité viole les règles fédérales.

« Si le manque de personnel est causé par les actions ou l’inaction du transporteur, la perturbation sera considérée comme étant sous le contrôle du transporteur aux fins de l’APPR. Par conséquent, tout dysfonctionnement causé par le manque d’équipage ne doit pas être considéré comme « nécessaire à des fins de sécurité ». « , a déclaré l’agence dans un e-mail. C’est le transporteur qui a causé le problème de sécurité à la suite de ses actions. »

Cette position renforce une décision prise le 8 juillet – trois semaines avant que Farrell n’apprenne qu’il s’était vu refuser une indemnisation – lorsque le CTA a utilisé un langage presque identique dans un différend concernant un vol sur une autre compagnie aérienne. La décision de la Commission de régulation dans cette affaire a souligné les obligations des compagnies aériennes en matière de planification préalable « pour s’assurer que le transporteur dispose d’un personnel suffisant pour exploiter les services qu’il propose à la vente ».

Dans une note de décembre, publiée au plus fort de la vague Omicron de COVID-19, Air Canada a déclaré: « En vigueur immédiatement, les annulations de vols dues à l’équipage sont considérées comme étant sous le contrôle du transporteur – pour des raisons de sécurité. »

« Les clients touchés par les annulations de vols seront toujours éligibles aux traitements standard tels que l’hébergement à l’hôtel, les repas, etc., mais ne seront plus éligibles aux demandes d’indemnisation APR / en espèces. »

Les conseils du personnel ont déclaré que la situation serait « temporaire ». Mais Air Canada a reconnu dans un courriel du 25 juillet que la politique « reste en place compte tenu des circonstances exceptionnelles en cours causées par les variantes COVID ».

Gabor Lukacs, président du groupe de défense des droits des passagers aériens, a déclaré qu’Air Canada exploite une faille dans la charte des droits des passagers pour éviter de payer une indemnisation, et le régulateur des transports a appelé à une application plus stricte.

« Ils classent mal des choses qui ne sont clairement pas liées à la sécurité », a-t-il déclaré à propos de la plus grande compagnie aérienne du Canada, qualifiant la politique de « fâcheuse ».

Les consommateurs peuvent s’opposer au refus d’une compagnie aérienne d’une réclamation via la conformité CTA. Cependant, l’arriéré de plaintes de l’agence dépassait 15 300 plaintes sur les voyages aériens en mai.

Lukacs a également noté que les réglementations de l’UE n’excluent pas les raisons de sécurité des situations qui nécessitent une indemnisation en cas d’annulation ou de retard. Les paiements ne sont exclus qu’en raison de « circonstances exceptionnelles », telles que les conditions météorologiques ou l’instabilité politique.

«Ce document, ainsi que les déclarations et les comportements antérieurs depuis le début de la pandémie, montrent que la priorité d’Air Canada est clairement d’essayer de réduire les coûts d’annulation de vols plutôt que d’offrir un service de qualité à ses clients», a déclaré un avocat du groupe québécois Option. Consommateurs, après avoir pris connaissance d’une copie de la directive .

Elle a déclaré qu’Air Canada visait à dissuader les passagers de demander une indemnisation en premier lieu. « Cette tactique, à notre avis, ne prouve pas que l’entreprise se soucie de ses clients. »

Air Canada n’est pas d’accord avec cette qualification.

« Air Canada a eu et continue d’avoir plus d’employés pour correspondre à son horaire de vol qu’avant la pandémie », a déclaré la compagnie dans un communiqué envoyé par courriel, notant qu’elle avait fait tout ce qu’elle pouvait pour se préparer à des problèmes opérationnels.

«Air Canada suit toutes les directives de santé publique dans le cadre de sa culture de sécurité, et lors de la vague Omicron de l’hiver dernier qui a affecté la disponibilité de certains équipages, nous avons révisé notre politique pour mieux aider les clients sur leurs vols avec des niveaux améliorés de service à la clientèle pour annuler les vols liés à la l’équipage s’occupe de. COVID ».

John Griddick, responsable du programme de gestion de l’aviation à l’Université McGill, a déclaré que l’agence de transport était en partie responsable de la « catastrophe » car elle avait établi des règles plus souples que celles en Europe et aux États-Unis.

« Les transporteurs ont fait de gros efforts pour pointer du doigt et prétendre que les retards sont indépendants de leur volonté afin de réduire leur responsabilité », a-t-il déclaré dans un e-mail.